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  • pos機(jī)滿意度調(diào)查

    瀏覽:138 發(fā)布日期:2023-07-27 00:00:00 投稿人:佚名投稿

    1、1008670050301發(fā)來的【滿意度調(diào)研】是啥意思?你們有收到嗎?

    可能會(huì)是移動(dòng)對(duì)于人工客服的滿意度調(diào)查,單純的評(píng)價(jià)一下也沒事,也有呢能是詐騙短信冒充中國(guó)移動(dòng)號(hào)碼。如果有鏈接不清楚的情況下別點(diǎn)進(jìn)去,可能會(huì)利用網(wǎng)站鏈接來獲取你的信息 我沒有收到過,建議你不要管他。像這種不明的短信什么的,我都是不理的。 這類信息最好別理它,不要輕易點(diǎn)鏈接,否則可能有麻煩。 沒有收到啊,市場(chǎng)調(diào)查吧 沒收到,我覺得不必理睬

    2、顧客滿意度有哪些調(diào)查方法?

    顧客滿意度調(diào)查的方法有:

    1、問卷調(diào)查

    這是一種最常用的顧客滿意,度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。

    2、二手資料收集

    二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候,二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問題的把握。

    3、訪談研究

    包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。

    內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談,可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法,同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。

    深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足,有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談,在交談過程中提出一系列探究性問題,用為探知被訪問者對(duì)某事的看法,或做出某種行為的原因。

    焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會(huì)者的靈感,讓其在一個(gè)"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

    顧客滿意度調(diào)查的目標(biāo)

    調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說,應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo):

    1、 確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素;

    2、 評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo);

    3、 判斷輕重緩急,采取正確行動(dòng);

    4、 控制全過程;

    5、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

    3、客戶滿意度調(diào)研報(bào)告

    客戶滿意度調(diào)研報(bào)告

      在生活中,我們都不可避免地要接觸到報(bào)告,我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性。相信很多朋友都對(duì)寫報(bào)告感到非常苦惱吧,以下是我?guī)痛蠹艺淼目蛻魸M意度調(diào)研報(bào)告,僅供參考,大家一起來看看吧。

    客戶滿意度調(diào)研報(bào)告1

      一、中國(guó)銀行客戶滿意度調(diào)查背景

      隨著我國(guó)金融對(duì)外全面開放,我國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈,只有通過了解消費(fèi)者需求,提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì),同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù),以此來增強(qiáng)客戶滿意度,提高競(jìng)爭(zhēng)力。

      鑒于此,我們選取了具有百年歷史文化的中國(guó)銀行作為調(diào)查研究對(duì)象,通過對(duì)中行客戶對(duì)本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究,總結(jié)優(yōu)劣,提出合理建議,此次提升中行的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

      二、中國(guó)銀行客戶滿意度調(diào)查過程

      1基本情況

      調(diào)查人員:第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式:?jiǎn)柧碚{(diào)查

      調(diào)查執(zhí)行周期:20xx年6月10日——20xx年6月20日

      有效樣本量:總共投放120份問卷,有效樣本量100份,主要針對(duì)最具消費(fèi)潛力的年輕群體

      2樣本特征

      性別:男女比例適當(dāng),男性略高

      個(gè)人月收入:無(wú)收入的學(xué)生占據(jù)主體,其次是中收入人群年齡:20-35歲之間的青年群體為核心

      三、中國(guó)銀行客戶滿意度分析統(tǒng)計(jì)

      1產(chǎn)品業(yè)務(wù)

      (1)綜合

      從調(diào)研數(shù)據(jù)來看,顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上,比例高達(dá)84%,信用卡和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的比重也相對(duì)較高。顧客對(duì)中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。

      基于此調(diào)研數(shù)據(jù),中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài),負(fù)債,資產(chǎn),中間業(yè)務(wù)均有涉獵,且較均衡,作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。(2)重點(diǎn)

      我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)中行的客戶滿意度進(jìn)行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73.25%,屬于比較滿意水平,目前中行客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù),但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。

      2服務(wù)品質(zhì)

      根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看

      優(yōu)勢(shì):客服熱線易接通,服務(wù)專員熱情專業(yè),能快速解決客戶問題。劣勢(shì):營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少;排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng);業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣,辦理時(shí)間長(zhǎng)。隱患:費(fèi)用收取不盡合理:設(shè)備故障率偏高:咨詢業(yè)務(wù)較缺乏。客戶對(duì)中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中,“客服,電話服務(wù)”方面得分最高,“等候時(shí)間”得分最低;“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“費(fèi)用收取”得分較低。

      注:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國(guó)有四大行的比較中,無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的最佳選址,數(shù)量都稍遜一籌。

      3外部競(jìng)爭(zhēng)

      在與其他銀行的.比較中,四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高,網(wǎng)點(diǎn)分布廣,安全高效便捷,綜合實(shí)力強(qiáng)。

      不可忽視的是,四大行之外的如郵政,招商銀行均為后起之秀,實(shí)力不容小覷。中行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)保持競(jìng)爭(zhēng)性。

      四、中國(guó)銀行客戶滿意度研究總結(jié)

      從客戶滿意度的評(píng)價(jià)情況來看,目前各業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)差異較大銀行優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目:網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目:營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)客戶不滿意的服務(wù):

      1信用卡

      (1)獎(jiǎng)勵(lì)積分制度不能受益

      (2)積分兌換禮物不清楚

      (3)年費(fèi)收取不合理

      2電話銀行

      (1)總是占線

      (2)銀行泄露個(gè)人信息,并以此來推銷保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品

      3網(wǎng)上銀行

      (1)網(wǎng)上銀行年費(fèi)不合理

      (2)存在安全隱患不安全

      (3)使用不方便,年紀(jì)大一些的不會(huì)使用

      4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)

      (1)等候區(qū)域設(shè)施不齊全

      (2)等候時(shí)間太長(zhǎng)

      (3)業(yè)務(wù)窗口效率低

      5投資理財(cái)

      (1)投資理財(cái)產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險(xiǎn)大

      (2)產(chǎn)品類別少,不能滿足更多人需要

      五、中國(guó)銀行客戶滿意度合理建議

      1提高客戶對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度

      (1)當(dāng)前,我國(guó)金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時(shí)期,銀行業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低,中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化,中行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù),當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。

      (2)實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開,合理配置服務(wù)資源,加大重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資源投入

      2提高客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意度

      (1)增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。可以增設(shè)“微笑服務(wù)”評(píng)比,獎(jiǎng)懲措施分明

      (2)分時(shí)抽查。定期檢驗(yàn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程,使其熟練掌握以提高辦理效率。

      (3)及時(shí)更新ATM機(jī)等電子設(shè)施,避免出現(xiàn)按鍵不靈,吞卡等現(xiàn)象。對(duì)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻,發(fā)放指南手冊(cè)或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。

      (4)增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單,信件等,使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。

      (5)更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū),可放幾臺(tái)電視,多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂,以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。附錄1(問卷)

    客戶滿意度調(diào)研報(bào)告2

      1、調(diào)查方法:

      本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表,一共用了28天的時(shí)間,調(diào)查表反饋有效率95%。

      2、客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì):

      本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄,銷售客戶為17個(gè),共發(fā)出的調(diào)查表17份,調(diào)查率為100%,收回15份,回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2 %,調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中,總體評(píng)價(jià)很滿意的客戶有13份,總體評(píng)價(jià),滿意的客戶有2份,總體評(píng)價(jià)不滿意的客戶有0份。

      3、調(diào)查情況簡(jiǎn)介 :

      客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段,并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法,也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏,把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)(產(chǎn)品性能,交貨,價(jià)格,售后服務(wù)等)與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度,測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài),我公司從20xx年12月1號(hào)至20xx年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度,擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率,我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查,在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后,我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析,數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

      4、數(shù)據(jù)分析

      我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級(jí),即很滿意,滿意,不滿意,對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為:5分、3分和1分。

      我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。

      1)、本次調(diào)查表的回收率在88%,客戶的平均總評(píng)滿意率達(dá)100%,從中我們可以看到各客戶對(duì)我公司產(chǎn)品是滿意的。

      2)、從數(shù)據(jù)來看,顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量,售后服務(wù)得分為很滿意。但對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)度得分相對(duì)較低。

      3)、交貨準(zhǔn)時(shí)度是影響到公司滿意度不高的主要因素,從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看,我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(zhǎng),這樣對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致,因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu),增加品種,加大庫(kù)存量,采用較完善的管理來減少交貨期遲延。

      5、調(diào)查總結(jié)

      從整體來看,客戶對(duì)于我司各方面綜合評(píng)價(jià)是滿意的。對(duì)于我們的弱項(xiàng),交貨準(zhǔn)時(shí)度,問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢,揚(yáng)長(zhǎng)避短,客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持,不滿意的方面還需要各部門努力合作改善!

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    4、如何退訂移動(dòng)滿意度調(diào)查

    移動(dòng)滿意度調(diào)查是運(yùn)營(yíng)商為了了解用戶體驗(yàn)和需求而開展的一項(xiàng)服務(wù)。如果您想退訂該項(xiàng)服務(wù),請(qǐng)按以下步驟操作:
    1. 打開手機(jī)上的短信應(yīng)用,進(jìn)入您接收到的滿意度調(diào)查短信;
    2. 根據(jù)短信內(nèi)容所提示的退訂方式,回復(fù)退訂短信;
    3. 根據(jù)指引再次確認(rèn)退訂操作完整無(wú)誤并進(jìn)行確認(rèn);
    4. 獲取到退訂成功的提示后,就可以停止接收關(guān)于該滿意度調(diào)查的短信了。需要注意的是,您在成功退訂前可能會(huì)繼續(xù)接收到一些調(diào)查短信,但您可以放心回復(fù)退訂短信來成功退出調(diào)查服務(wù)。

    5、如何設(shè)計(jì)一份關(guān)于顧客滿意度的調(diào)查問卷

    群狼調(diào)研:如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查
    顧客滿意度調(diào)查流程
    確定調(diào)查的內(nèi)容
    開展顧客滿意度調(diào)查研究,必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu),明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客,其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的,例如,有的側(cè)重于價(jià)格,有的側(cè)重于服務(wù),有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說,調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量,包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等;產(chǎn)品功能需求,包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求,包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求,包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護(hù)需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。
    量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)
    顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程,即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度,因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度,即滿足狀態(tài)等級(jí),一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí):很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意,相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
    一般而言,很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望,顧客非常激動(dòng)和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望,顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望,顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望,顧客無(wú)明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望,顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷,顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷,顧客憤慨、惱怒。
    對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度是不同的。例如,售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素,但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法,邀請(qǐng)一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重,并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者,調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家,他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重,如此往返幾次,一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級(jí))。最終,各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為:得分=權(quán)重木評(píng)分值。
    明確調(diào)查的方法
    目前通常采用的方法主要包括三種:
    (1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案,顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題,從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
    (2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候,二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓,有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問題的把握。
    (3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談,可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法,同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足,有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談,在交談過程中提出一系列探究性問題,用以探知被訪問者對(duì)某事的看法,或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱,討論的問題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談,可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴},而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會(huì)者的靈感,讓其在一個(gè)“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
    選擇調(diào)查的對(duì)象
    些企業(yè)在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠(chéng)顧客),排斥那些可能對(duì)自己不滿意的顧客。有時(shí)候,一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查,來者往往有求于企業(yè),也只好多說好話少說壞話。而且,由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷商,而參加產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷商的采購(gòu)人員,他們不是產(chǎn)品的最終使用者,甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購(gòu)買者或最終使用者。
    如果顧客較少,應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說,要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的,也是不必要的,應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上,為保證樣本具有一定的代表性,可以按照顧客的種類:各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上,為獲得較完整的信息,必須要保證樣本足夠大,但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。
    顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集
    顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪談,若有網(wǎng)站,也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述,需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案,有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開放的方式回答,從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。
    科學(xué)分析
    現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后,只簡(jiǎn)單地根據(jù)自己公司制定的測(cè)量和計(jì)算方法,計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法,顧客滿意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗(yàn)、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度,企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法,以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
    (1)顧客滿意;
    (2)與服務(wù)要求的符合性;
    (3)過程和服務(wù)的特性及趨勢(shì),包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);
    (4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:
    (5)不斷識(shí)別顧客,分析顧客需求變化情況。
    企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng),將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中,不斷采集顧客的有關(guān)信息,并驗(yàn)證和更新顧客信息,刪除過時(shí)信息。同時(shí),還要運(yùn)用科學(xué)的方法,分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì)。研究顧客消費(fèi)行為有何變化,尋找其變化的規(guī)律,為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ)。
    改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行
    在對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后,企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程,在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開展自查和自糾,找出不符合顧客滿意管理的流程,制定企業(yè)的改進(jìn)方案,并組織企業(yè)員工實(shí)行,以達(dá)到顧客的滿意。
    顧客滿意度調(diào)查問卷
    尊敬的客戶:
    非常感謝您對(duì)本公司的大力支持和信任:本公司將一如既往地站在客戶的立場(chǎng),為客戶的利益盡職盡責(zé),爭(zhēng)取客戶最大的滿意,客戶的完全滿意是我們奮斗的目標(biāo)。為了進(jìn)一步了解客戶對(duì)本公司的服務(wù)情況,我們將展開客戶滿意度調(diào)查工作,您的任何有價(jià)值產(chǎn)意見和建議都是本公司的寶貴財(cái)富,并將激勵(lì)我們更加努力地工作,不斷改進(jìn)提高,最終為您提供更優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。此外,為了答謝您的寶貴意見和建議,我公司將定期從優(yōu)秀的《客戶滿意度調(diào)查表》中抽取十名客戶,贈(zèng)送精美禮品,以示感謝!
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    客戶滿意度調(diào)查表 問卷調(diào)查:
    1、您對(duì)我公司服務(wù)人員的態(tài)度是否滿意?
    非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
    2、您對(duì)我公司服務(wù)人員的技術(shù)水平是否滿意?
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    會(huì)□ 不會(huì)□
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    調(diào)查日期: 年 月 日  尊敬的客戶:

      非常感謝您對(duì)本公司的大力支持和信任:本公司將一如既往地站在客戶的立場(chǎng),為客戶的利益盡職盡責(zé),爭(zhēng)取客戶最大的滿意,客戶的完全滿意是我們奮斗的目標(biāo)。為了進(jìn)一步了解客戶對(duì)本公司的服務(wù)情況,我們將展開客戶滿意度調(diào)查工作,您的任何有價(jià)值產(chǎn)意見和建議都是本公司的寶貴財(cái)富,并將激勵(lì)我們更加努力地工作,不斷改進(jìn)提高,最終為您提供更優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。此外,為了答謝您的寶貴意見和建議,我公司將定期從優(yōu)秀的《客戶滿意度調(diào)查表》中抽取十名客戶,贈(zèng)送精美禮品,以示感謝!

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      非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
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      4、您對(duì)我公司整體的服務(wù)技術(shù)水平是否滿意?
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      5、您對(duì)我公司提供服務(wù)的種類是否滿意?
      非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
      6、今后您或你的朋友還會(huì)繼續(xù)讓我公司為您提供服務(wù)嗎?
      會(huì)□ 不會(huì)□
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      調(diào)查員:
      調(diào)查日期: 年 月 日 想要做一份顧客滿意的問卷調(diào)查需要以下步驟:

    1、確定調(diào)查問卷目標(biāo)。首先需要確定調(diào)查問卷所能夠完成的目標(biāo)和任務(wù),包括希望達(dá)到何種目的或結(jié)果。
    2、選擇合適的調(diào)查工具。網(wǎng)上有很多調(diào)查工具可以選擇,大家應(yīng)當(dāng)選擇能夠滿足自己實(shí)際需求的調(diào)查工具,并利用這一調(diào)查工具生成調(diào)查問卷。
    3、選擇合適的調(diào)查模板。有一些調(diào)查模板中的問題并不全面,需要?jiǎng)?chuàng)建者在家里修改才可以。
    4、在合適的地方加入公司的品牌。可以把公司的徽標(biāo)加入到問卷中,這樣既能夠凸顯公司的特色,也能夠讓問卷更為獨(dú)特。調(diào)查問卷的內(nèi)容最好不要千篇一律,而要突出自己的重點(diǎn),讓客戶明白公司的重點(diǎn)所在。
    5、仔細(xì)檢查問卷。把調(diào)查問卷發(fā)送出去之前,應(yīng)該繼續(xù)檢查問卷,看看其中是否存在問題,包括語(yǔ)句的問題和邏輯上的問題。一旦調(diào)查問卷中出現(xiàn)問題,將會(huì)大大影響客戶的滿意度。
    6、篩選調(diào)查問卷的邀請(qǐng)方式。調(diào)查問卷即可以通過電子郵件邀請(qǐng)客戶填寫,也可以通過在線的方式邀請(qǐng)客戶填寫,應(yīng)當(dāng)設(shè)置多種方式。
    7、確定調(diào)查問卷發(fā)送的對(duì)象。需要對(duì)自己的客戶群體進(jìn)行調(diào)查,了解哪些客戶需要進(jìn)行滿意度調(diào)查,在過去30天內(nèi)購(gòu)買過本公司產(chǎn)品的客戶,也都可以作為調(diào)查的對(duì)象。

    想要了解更多關(guān)于問卷調(diào)查的相關(guān)問題,推薦咨詢問卷星 https://www.wjx.cn 問卷星旨在以問卷為基礎(chǔ),提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)和分析工具,深挖數(shù)據(jù)價(jià)值。自2006年上線至今,用戶累計(jì)發(fā)布了超過1.65億份問卷,累計(jì)回收超過129.9億份答卷,并且保持每年100%以上的增長(zhǎng)率;用戶已覆蓋國(guó)內(nèi)90%以上的高校和科研院所,曾服務(wù)過300萬(wàn)+知名企業(yè),成為了調(diào)研行業(yè)的引領(lǐng)者。

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