pos機(jī)滿意度調(diào)查

1、1008670050301發(fā)來的【滿意度調(diào)研】是啥意思?你們有收到嗎?

可能會(huì)是移動(dòng)對(duì)于人工客服的滿意度調(diào)查，單純的評(píng)價(jià)一下也沒事，也有呢能是詐騙短信冒充中國(guó)移動(dòng)號(hào)碼。如果有鏈接不清楚的情況下別點(diǎn)進(jìn)去，可能會(huì)利用網(wǎng)站鏈接來獲取你的信息 我沒有收到過，建議你不要管他。像這種不明的短信什么的，我都是不理的。 這類信息最好別理它，不要輕易點(diǎn)鏈接，否則可能有麻煩。 沒有收到啊，市場(chǎng)調(diào)查吧 沒收到，我覺得不必理睬

2、顧客滿意度有哪些調(diào)查方法?

顧客滿意度調(diào)查的方法有：

1、問卷調(diào)查

這是一種最常用的顧客滿意，度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。

2、二手資料收集

二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問題的把握。

3、訪談研究

包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。

內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。

深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用為探知被訪問者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

顧客滿意度調(diào)查的目標(biāo)

調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo)：

1、 確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素；

2、 評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo)；

3、 判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)；

4、 控制全過程；

5、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

3、客戶滿意度調(diào)研報(bào)告

客戶滿意度調(diào)研報(bào)告

　　在生活中，我們都不可避免地要接觸到報(bào)告，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性。相信很多朋友都對(duì)寫報(bào)告感到非常苦惱吧，以下是我?guī)痛蠹艺淼目蛻魸M意度調(diào)研報(bào)告，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶滿意度調(diào)研報(bào)告1

　　一、中國(guó)銀行客戶滿意度調(diào)查背景

　　隨著我國(guó)金融對(duì)外全面開放，我國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，只有通過了解消費(fèi)者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來增強(qiáng)客戶滿意度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

　　鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國(guó)銀行作為調(diào)查研究對(duì)象，通過對(duì)中行客戶對(duì)本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　二、中國(guó)銀行客戶滿意度調(diào)查過程

　　1基本情況

　　調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查

　　調(diào)查執(zhí)行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

　　有效樣本量：總共投放120份問卷，有效樣本量100份，主要針對(duì)最具消費(fèi)潛力的年輕群體

　　2樣本特征

　　性別:男女比例適當(dāng)，男性略高

　　個(gè)人月收入：無(wú)收入的學(xué)生占據(jù)主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心

　　三、中國(guó)銀行客戶滿意度分析統(tǒng)計(jì)

　　1產(chǎn)品業(yè)務(wù)

　　（1）綜合

　　從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達(dá)84%，信用卡和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的比重也相對(duì)較高。顧客對(duì)中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。

　　基于此調(diào)研數(shù)據(jù)，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負(fù)債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。（2）重點(diǎn)

　　我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)中行的客戶滿意度進(jìn)行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。

　　2服務(wù)品質(zhì)

　　根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看

　　優(yōu)勢(shì)：客服熱線易接通，服務(wù)專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢(shì)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少；排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)間長(zhǎng)。隱患：費(fèi)用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢業(yè)務(wù)較缺乏。客戶對(duì)中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務(wù)”方面得分最高，“等候時(shí)間”得分最低；“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“費(fèi)用收取”得分較低。

　　注：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國(guó)有四大行的比較中，無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。

　　3外部競(jìng)爭(zhēng)

　　在與其他銀行的.比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，安全高效便捷，綜合實(shí)力強(qiáng)。

　　不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實(shí)力不容小覷。中行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)保持競(jìng)爭(zhēng)性。

　　四、中國(guó)銀行客戶滿意度研究總結(jié)

　　從客戶滿意度的評(píng)價(jià)情況來看，目前各業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)差異較大銀行優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)客戶不滿意的服務(wù)：

　　1信用卡

　　（1）獎(jiǎng)勵(lì)積分制度不能受益

　　（2）積分兌換禮物不清楚

　　（3）年費(fèi)收取不合理

　　2電話銀行

　　（1）總是占線

　　（2）銀行泄露個(gè)人信息，并以此來推銷保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品

　　3網(wǎng)上銀行

　　（1）網(wǎng)上銀行年費(fèi)不合理

　　（2）存在安全隱患不安全

　　（3）使用不方便，年紀(jì)大一些的不會(huì)使用

　　4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)

　　（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全

　　（2）等候時(shí)間太長(zhǎng)

　　（3）業(yè)務(wù)窗口效率低

　　5投資理財(cái)

　　（1）投資理財(cái)產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險(xiǎn)大

　　（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要

　　五、中國(guó)銀行客戶滿意度合理建議

　　1提高客戶對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度

　　（1）當(dāng)前，我國(guó)金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。

　　（2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，加大重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資源投入

　　2提高客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意度

　　（1）增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。可以增設(shè)“微笑服務(wù)”評(píng)比，獎(jiǎng)懲措施分明

　　（2）分時(shí)抽查。定期檢驗(yàn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

　　（3）及時(shí)更新ATM機(jī)等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對(duì)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊(cè)或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。

　　（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。

　　（5）更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺(tái)電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂，以緩解儲(chǔ)戶等待的焦急感。附錄1（問卷）

客戶滿意度調(diào)研報(bào)告2

　　1、調(diào)查方法：

　　本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率95%。

　　2、客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)：

　　本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個(gè)，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2 %，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評(píng)價(jià)很滿意的客戶有13份，總體評(píng)價(jià),滿意的客戶有2份，總體評(píng)價(jià)不滿意的客戶有0份。

　　3、調(diào)查情況簡(jiǎn)介 ：

　　客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從20xx年12月1號(hào)至20xx年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

　　4、數(shù)據(jù)分析

　　我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級(jí)，即很滿意，滿意，不滿意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。

　　我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。

　　1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評(píng)滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對(duì)我公司產(chǎn)品是滿意的。

　　2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)度得分相對(duì)較低。

　　3）、交貨準(zhǔn)時(shí)度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(zhǎng)，這樣對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫(kù)存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。

　　5、調(diào)查總結(jié)

　　從整體來看，客戶對(duì)于我司各方面綜合評(píng)價(jià)是滿意的。對(duì)于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時(shí)度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長(zhǎng)避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！

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4、如何退訂移動(dòng)滿意度調(diào)查

移動(dòng)滿意度調(diào)查是運(yùn)營(yíng)商為了了解用戶體驗(yàn)和需求而開展的一項(xiàng)服務(wù)。如果您想退訂該項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)按以下步驟操作：
1. 打開手機(jī)上的短信應(yīng)用，進(jìn)入您接收到的滿意度調(diào)查短信；
2. 根據(jù)短信內(nèi)容所提示的退訂方式，回復(fù)退訂短信；
3. 根據(jù)指引再次確認(rèn)退訂操作完整無(wú)誤并進(jìn)行確認(rèn)；
4. 獲取到退訂成功的提示后，就可以停止接收關(guān)于該滿意度調(diào)查的短信了。需要注意的是，您在成功退訂前可能會(huì)繼續(xù)接收到一些調(diào)查短信，但您可以放心回復(fù)退訂短信來成功退出調(diào)查服務(wù)。

5、如何設(shè)計(jì)一份關(guān)于顧客滿意度的調(diào)查問卷

群狼調(diào)研：如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查
顧客滿意度調(diào)查流程
確定調(diào)查的內(nèi)容
開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側(cè)重于價(jià)格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等；產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等)；產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等；產(chǎn)品外觀、包裝、防護(hù)需求；產(chǎn)品價(jià)格需求等。
量化和權(quán)重顧客滿意度指標(biāo)
顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級(jí)，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí)：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動(dòng)和滿足；滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快；較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定；一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無(wú)明顯的不良情緒；不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱；很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法，邀請(qǐng)一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1～3級(jí))。最終，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為：得分=權(quán)重木評(píng)分值。
明確調(diào)查的方法
目前通常采用的方法主要包括三種：
(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8～12人(顧客)對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
選擇調(diào)查的對(duì)象
些企業(yè)在確定調(diào)查的對(duì)象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠(chéng)顧客)，排斥那些可能對(duì)自己不滿意的顧客。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷商的采購(gòu)人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購(gòu)買者或最終使用者。
如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。
科學(xué)分析
現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡(jiǎn)單地根據(jù)自己公司制定的測(cè)量和計(jì)算方法，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗(yàn)、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息：
(1)顧客滿意；
(2)與服務(wù)要求的符合性；
(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；
(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果：
(5)不斷識(shí)別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新顧客信息，刪除過時(shí)信息。同時(shí)，還要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì)。研究顧客消費(fèi)行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ)。
改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行
在對(duì)收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意。
顧客滿意度調(diào)查問卷
尊敬的客戶：
非常感謝您對(duì)本公司的大力支持和信任：本公司將一如既往地站在客戶的立場(chǎng)，為客戶的利益盡職盡責(zé)，爭(zhēng)取客戶最大的滿意，客戶的完全滿意是我們奮斗的目標(biāo)。為了進(jìn)一步了解客戶對(duì)本公司的服務(wù)情況，我們將展開客戶滿意度調(diào)查工作，您的任何有價(jià)值產(chǎn)意見和建議都是本公司的寶貴財(cái)富，并將激勵(lì)我們更加努力地工作，不斷改進(jìn)提高，最終為您提供更優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。此外，為了答謝您的寶貴意見和建議，我公司將定期從優(yōu)秀的《客戶滿意度調(diào)查表》中抽取十名客戶，贈(zèng)送精美禮品，以示感謝！
客戶信息：
姓名：
電話：
傳真：
地址：
E—mail:
郵編：
客戶滿意度調(diào)查表 問卷調(diào)查：
1、您對(duì)我公司服務(wù)人員的態(tài)度是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
2、您對(duì)我公司服務(wù)人員的技術(shù)水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
3、您對(duì)我公司整體的服務(wù)技術(shù)水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
4、您對(duì)我公司提供服務(wù)的種類是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
5、今后您或你的朋友還會(huì)繼續(xù)讓我公司為您提供服務(wù)嗎？
會(huì)□ 不會(huì)□
您認(rèn)為本公司的服務(wù)需要改進(jìn)的地方：
您對(duì)本公司的建議：
調(diào)查員：
調(diào)查日期： 年 月 日 　尊敬的客戶：

　　非常感謝您對(duì)本公司的大力支持和信任：本公司將一如既往地站在客戶的立場(chǎng)，為客戶的利益盡職盡責(zé)，爭(zhēng)取客戶最大的滿意，客戶的完全滿意是我們奮斗的目標(biāo)。為了進(jìn)一步了解客戶對(duì)本公司的服務(wù)情況，我們將展開客戶滿意度調(diào)查工作，您的任何有價(jià)值產(chǎn)意見和建議都是本公司的寶貴財(cái)富，并將激勵(lì)我們更加努力地工作，不斷改進(jìn)提高，最終為您提供更優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。此外，為了答謝您的寶貴意見和建議，我公司將定期從優(yōu)秀的《客戶滿意度調(diào)查表》中抽取十名客戶，贈(zèng)送精美禮品，以示感謝！

　　客戶信息：
　　姓名：
　　電話：
　　傳真：
　　地址：
　　E—mail:
　　郵編：

　　客戶滿意度調(diào)查表 問卷調(diào)查：
　　1、您對(duì)我公司產(chǎn)品性能、質(zhì)量、外觀、包裝是否滿意？
2、您對(duì)我公司服務(wù)人員的態(tài)度是否滿意？
　　非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
　　3、您對(duì)我公司服務(wù)人員的技術(shù)水平是否滿意？
　　非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
　　4、您對(duì)我公司整體的服務(wù)技術(shù)水平是否滿意？
　　非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
　　5、您對(duì)我公司提供服務(wù)的種類是否滿意？
　　非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
　　6、今后您或你的朋友還會(huì)繼續(xù)讓我公司為您提供服務(wù)嗎？
　　會(huì)□ 不會(huì)□
　　您認(rèn)為本公司的服務(wù)需要改進(jìn)的地方：

　　您對(duì)本公司的建議：

　　調(diào)查員：
　　調(diào)查日期： 年 月 日 想要做一份顧客滿意的問卷調(diào)查需要以下步驟：

1、確定調(diào)查問卷目標(biāo)。首先需要確定調(diào)查問卷所能夠完成的目標(biāo)和任務(wù)，包括希望達(dá)到何種目的或結(jié)果。
2、選擇合適的調(diào)查工具。網(wǎng)上有很多調(diào)查工具可以選擇，大家應(yīng)當(dāng)選擇能夠滿足自己實(shí)際需求的調(diào)查工具，并利用這一調(diào)查工具生成調(diào)查問卷。
3、選擇合適的調(diào)查模板。有一些調(diào)查模板中的問題并不全面，需要?jiǎng)?chuàng)建者在家里修改才可以。
4、在合適的地方加入公司的品牌。可以把公司的徽標(biāo)加入到問卷中，這樣既能夠凸顯公司的特色，也能夠讓問卷更為獨(dú)特。調(diào)查問卷的內(nèi)容最好不要千篇一律，而要突出自己的重點(diǎn)，讓客戶明白公司的重點(diǎn)所在。
5、仔細(xì)檢查問卷。把調(diào)查問卷發(fā)送出去之前，應(yīng)該繼續(xù)檢查問卷，看看其中是否存在問題，包括語(yǔ)句的問題和邏輯上的問題。一旦調(diào)查問卷中出現(xiàn)問題，將會(huì)大大影響客戶的滿意度。
6、篩選調(diào)查問卷的邀請(qǐng)方式。調(diào)查問卷即可以通過電子郵件邀請(qǐng)客戶填寫，也可以通過在線的方式邀請(qǐng)客戶填寫，應(yīng)當(dāng)設(shè)置多種方式。
7、確定調(diào)查問卷發(fā)送的對(duì)象。需要對(duì)自己的客戶群體進(jìn)行調(diào)查，了解哪些客戶需要進(jìn)行滿意度調(diào)查，在過去30天內(nèi)購(gòu)買過本公司產(chǎn)品的客戶，也都可以作為調(diào)查的對(duì)象。

想要了解更多關(guān)于問卷調(diào)查的相關(guān)問題，推薦咨詢問卷星 https://www.wjx.cn 問卷星旨在以問卷為基礎(chǔ)，提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)和分析工具，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值。自2006年上線至今，用戶累計(jì)發(fā)布了超過1.65億份問卷，累計(jì)回收超過129.9億份答卷，并且保持每年100%以上的增長(zhǎng)率；用戶已覆蓋國(guó)內(nèi)90%以上的高校和科研院所，曾服務(wù)過300萬(wàn)+知名企業(yè)，成為了調(diào)研行業(yè)的引領(lǐng)者。

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