賣(mài)刷卡機(jī)的利潤(rùn)在哪里

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1、賣(mài)刷卡機(jī)的利潤(rùn)在哪里

賣(mài)刷卡機(jī)的利潤(rùn)在哪里

這是@行長(zhǎng)說(shuō)故事的第64篇原創(chuàng)。

今天我打算開(kāi)一個(gè)比較敏感的題目——為什么現(xiàn)在一些銀行人的怨氣和戾氣那么重？打算從這種現(xiàn)象的表面成因、深層次原因、適用群體等方面做個(gè)思考與探索，也許是我到目前為止篇幅最長(zhǎng)的一篇原創(chuàng)文。

寫(xiě)這篇文章其實(shí)帶一些風(fēng)險(xiǎn)，一些被部分銀行員工甚至是被部分不明就里的網(wǎng)絡(luò)噴子們口誅筆伐的風(fēng)險(xiǎn)。前者是因?yàn)槲医酉氯?xiě)的東西，會(huì)觸碰到他們內(nèi)心的傷痛，加上我是一個(gè)基層支行管理者，算是一個(gè)一定程度上的既得利益者，天然站在一些對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不滿意的員工的對(duì)立面，所以就成了情緒的宣泄口。后者是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)噴子自帶的無(wú)腦噴基因，他們沒(méi)有耐心也不會(huì)看完你寫(xiě)的東西、你想要表達(dá)的意思，甚至根本不懂你在說(shuō)什么，只要get到了噴點(diǎn)就可以開(kāi)噴，只需要自己噴得爽即可。畢竟網(wǎng)絡(luò)言論這么自由，誰(shuí)也不知道電腦面前的是人是狗。這種氛圍，在我開(kāi)始創(chuàng)作的這段時(shí)間里面我已經(jīng)深有體會(huì)，我有空了會(huì)噴回去，沒(méi)空了就當(dāng)沒(méi)看到，反正我也不會(huì)掉一根寒毛。

但我也信奉一句話：經(jīng)得起多大的詆毀，就受得了多大的贊美。說(shuō)得再文藝點(diǎn)，“欲戴皇冠，必承其重”。創(chuàng)作只是我工作業(yè)余的一點(diǎn)愛(ài)好，我也享受創(chuàng)作與思考的過(guò)程，所以有些雜音對(duì)我構(gòu)不成任何負(fù)面影響。

我只需要把自己了解的、感悟的東西如實(shí)描述出來(lái)，不偏不倚，不悲觀也不盲目樂(lè)觀，只做客觀分析，總會(huì)幫到一些人，或者為一些心帶迷茫的人提供一些幫助。也是為以后自己回頭看看銀行生涯做的這些思考與實(shí)踐，提供一個(gè)回憶錄。

閑話少敘，進(jìn)入正題。

打開(kāi)各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和論壇、問(wèn)答網(wǎng)站，凡是說(shuō)到銀行工作的，95%以上都是吐槽和埋怨的。員工吐槽自己的銀行錢(qián)少事多規(guī)矩?zé)约旱念I(lǐng)導(dǎo)不是不干活就是職場(chǎng)PUA，或者讓員工干活又不發(fā)錢(qián)；客戶吐槽銀行的服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)辦理效率低下、規(guī)章制度不近人情……一些員工對(duì)自己的單位不但充滿怨氣，少數(shù)人甚至充滿戾氣，一說(shuō)到工作就像點(diǎn)了火藥桶一般咬牙切齒、仇恨滿胸。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？為什么這種情況還不是個(gè)案？為什么有這么多人對(duì)自己所在的銀行和崗位這么不認(rèn)可？我覺(jué)得基本出于以下幾個(gè)原因。

一、對(duì)銀行嚴(yán)苛的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不滿。

銀行是服務(wù)窗口，但它和傳統(tǒng)的服務(wù)窗口又不一樣，你不可能指望銀行像那些開(kāi)在行政服務(wù)中心的工商、稅務(wù)、住建等機(jī)構(gòu)的服務(wù)窗口那樣強(qiáng)勢(shì)。銀行廳堂里面的高低柜、大堂等崗位，只能被動(dòng)迎合客戶需求，銀行也永遠(yuǎn)是被拍桌子被斥罵的一方。而且各家銀行的服務(wù)辦對(duì)這些崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定了詳細(xì)到堪稱(chēng)變態(tài)、具體到令人發(fā)指的管理制度，從客戶進(jìn)門(mén)要起身微笑說(shuō)歡迎語(yǔ)、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中一定要用“請(qǐng)”、臨時(shí)離開(kāi)要先向客戶解釋、客戶業(yè)務(wù)辦理完畢要提示帶好隨身物品并道別，這只是最基本的“三件套”，即所謂的“來(lái)有迎聲、去有送聲”。

還有很多繁瑣的規(guī)定，如穿著裝扮的標(biāo)準(zhǔn)（包括衣著、飾品、發(fā)型、指甲）、與客戶溝通的話術(shù)、做動(dòng)作的姿勢(shì)、物品的擺放與整理、辦理業(yè)務(wù)時(shí)雙錄的標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)客戶時(shí)避免代客操作的細(xì)節(jié)、客戶有異議時(shí)的安撫處理流程……林林總總可以有好幾百項(xiàng)，沒(méi)有做過(guò)銀行的人是無(wú)法想象的。有些固然是彰顯銀行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、讓客戶感覺(jué)到滿意舒心的必要措施，有些也著實(shí)反人類(lèi)，久而久之會(huì)讓員工心里產(chǎn)生很大的抵觸。

特別是在投訴處理方面，這是所有銀行最重視、也是最為基層員工詬病的一環(huán)。很多時(shí)候客戶投訴其實(shí)缺乏客觀的事情，或者事實(shí)有所偏頗，可能主要責(zé)任在客戶身上，員工沒(méi)有責(zé)任，甚至為了息事寧人，非常委屈非常違心地向客戶道歉、認(rèn)錯(cuò)，還送禮品。但是服務(wù)辦基本會(huì)認(rèn)定為有責(zé)投訴，要求網(wǎng)點(diǎn)寫(xiě)說(shuō)明、爭(zhēng)取撤訴，及時(shí)整改，并在服務(wù)考核里扣分扣錢(qián)。而撤訴的辦法，一般就是上門(mén)找客戶，爭(zhēng)取客戶的諒解，因?yàn)橐吩V必須要客戶打電話給客服，表達(dá)“自己已經(jīng)不生氣了，不打算追究了”，即使如此，仍然會(huì)有難搞的客戶咄咄逼人、拒不撤訴。員工心里委屈不說(shuō)，還要被批評(píng)、被扣分扣錢(qián)。很多銀行會(huì)設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)在服務(wù)過(guò)程中因?yàn)榭蛻粼驅(qū)е碌膯T工受到委屈的情況，但是這只是一種聊勝于無(wú)的安慰罷了。

有些銀行的服務(wù)辦為了減少投訴，甚至到了跪舔的程度，只要客戶投訴，基本都認(rèn)定員工的責(zé)任，這是基層員工強(qiáng)烈的不滿情緒來(lái)源之一。也因此造就一批“銀行碰瓷專(zhuān)業(yè)戶”，天天換著銀行找茬，倒逼銀行為了息事寧人，送米送油送面，不得不說(shuō)這也是一些銀行無(wú)底線退讓造成的惡果。

二、對(duì)付出與收入差距太大的不滿

銀行首先是一個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，每年都會(huì)下達(dá)任務(wù)，從總行到省分行，再到市分行、支行，最終落到每個(gè)員工頭上，根據(jù)機(jī)構(gòu)和崗位的不同，任務(wù)有輕重，經(jīng)營(yíng)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)崗位挑大梁，其次是高低柜，管理部門(mén)根據(jù)層級(jí)的不同，省分行一級(jí)基本沒(méi)有任務(wù)，市分行及支行一般多少會(huì)有些任務(wù)。而且銀行任務(wù)指標(biāo)是每年都要求新增的，少則30%，多則100%，這其實(shí)是違背客觀規(guī)律的，銀行是一個(gè)強(qiáng)經(jīng)濟(jì)周期的行業(yè)，經(jīng)濟(jì)好的時(shí)候順風(fēng)順?biāo)?jīng)濟(jì)不好的時(shí)候銀行也是首當(dāng)其沖受到影響，但是銀行的指標(biāo)任務(wù)不可能倒退，只能每年不斷增長(zhǎng)。根據(jù)銀行的不同，指標(biāo)也有多有少，多的銀行三五十個(gè)指標(biāo)，少的不到兩位數(shù)。總體而言圍繞著“客戶、利潤(rùn)”兩大模塊在做文章，衍生出很多附加指標(biāo)。

這種不斷增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)壓力，層層傳導(dǎo)到員工特別是基層經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)身上，推著他們?nèi)プ鲑J款、拉存款、賣(mài)保險(xiǎn)基金貴金屬，辦理刷卡機(jī)貸記卡二維碼，在此過(guò)程中還附帶其他工作，比如下載激活手機(jī)銀行、關(guān)注公眾號(hào)、開(kāi)通基金定投、人機(jī)分流率等……上面不同的業(yè)績(jī)管理部門(mén)會(huì)下壓不同的指標(biāo)，這是一個(gè)非常龐雜而瑣細(xì)的產(chǎn)品體系，精力有限而顧此失彼，每天通報(bào)排名，完成進(jìn)度落后的被約談，有些完不成任務(wù)的還要扣錢(qián)，本來(lái)就不高的工資，扣完了也沒(méi)多少了。

基層員工天天圍著這些指標(biāo)轉(zhuǎn)，把大量時(shí)間花在一些不能產(chǎn)生效益、又不得不做的指標(biāo)上（詳見(jiàn)我前面的文章《這些奇葩指標(biāo)，已經(jīng)成為銀行基層員工心頭最大的痛》），還往往導(dǎo)致客戶的不理解。為了推動(dòng)這些指標(biāo)，又要經(jīng)常開(kāi)會(huì)培訓(xùn)、模擬演練、出門(mén)求客戶配合，本來(lái)已經(jīng)疲憊的身心又多了一層怨氣。

這樣的工作強(qiáng)度，如果能輔以相對(duì)應(yīng)的收入，那即使很累，心里也是情愿的。然而基層員工的收入，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到媒體宣傳的“銀行員工動(dòng)輒幾十萬(wàn)年薪”的水準(zhǔn)，說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，想必會(huì)有很多的銀行人要大倒苦水，因?yàn)楦鞣N原因，我在此不再贅述。所以為什么很多的銀行人上班覺(jué)得非常痛苦，因?yàn)橐簧习嗑偷米龈黝?lèi)指標(biāo)和任務(wù)，還要時(shí)刻關(guān)注客戶情緒避免被投訴，特別是對(duì)一些性格比較內(nèi)向、不習(xí)慣開(kāi)口的員工來(lái)說(shuō)，這是一種折磨，導(dǎo)致員工不斷辭職去其他單位，銀行人稱(chēng)之為“上岸”。

也有些員工，沒(méi)什么資源，天賦平平，或者說(shuō)有一定才能，但是缺少機(jī)會(huì)，看著那些有資源、情商高、會(huì)來(lái)事的員工步步高升、差距拉得越來(lái)越大，而自己仍然原地踏步、看不到希望，這種焦慮感一直折磨著自己，認(rèn)為別人升職都是靠資源、靠關(guān)系、靠拍馬屁，自己有能力卻得不到賞識(shí)，有才華卻得不到機(jī)會(huì)，久而久之，看不慣工作、看不慣同事、看不慣領(lǐng)導(dǎo)，最終看不慣這個(gè)銀行。

三、對(duì)銀行規(guī)章制度的不滿

銀行是一個(gè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)構(gòu)，這種經(jīng)營(yíng)特質(zhì)決定它是一臺(tái)要以全面、嚴(yán)格、規(guī)范的制度去確保穩(wěn)定運(yùn)行的精密機(jī)器，員工就是這臺(tái)機(jī)器上的零部件，每個(gè)零件應(yīng)該在哪個(gè)位置、應(yīng)該發(fā)揮什么作用、什么可以做什么不可以做，銀行的規(guī)章制度都有非常明確的規(guī)定。銀行人都聽(tīng)過(guò)一句話：每一個(gè)規(guī)章制度的出臺(tái)，背后都有血淋淋的教訓(xùn)。

每一個(gè)業(yè)務(wù)、每一項(xiàng)產(chǎn)品都有相應(yīng)的制度規(guī)定，而且因?yàn)殂y行的條線很多，每個(gè)條線為了厘清自己部門(mén)的職責(zé)、不被其他部門(mén)拖下水，出臺(tái)制度的出發(fā)點(diǎn)都是以本部門(mén)為準(zhǔn)，這樣就不可避免地會(huì)造成幾個(gè)相關(guān)性部門(mén)、特別是中后臺(tái)與前臺(tái)部門(mén)的沖突。舉幾個(gè)例子：前臺(tái)經(jīng)營(yíng)部門(mén)要做一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，但是可能存在一點(diǎn)資質(zhì)上的小瑕疵，授信審批部門(mén)拒不審批；個(gè)金零售條線要求開(kāi)通系統(tǒng)查詢(xún)管戶的賬戶資金變動(dòng)功能，但風(fēng)控部門(mén)以“賬戶資金變動(dòng)為客戶個(gè)人隱私，不能隨意查詢(xún)”為由，關(guān)閉了該功能，導(dǎo)致客戶錢(qián)劃轉(zhuǎn)出去要隔幾天才知道；支行一批客戶因?yàn)楫?dāng)初賬戶信息不完整，被省行或者總行直接設(shè)置了“止付”，需要客戶當(dāng)面到柜臺(tái)重新啟用，于是基層行收到大量客戶投訴……崗位之間、部門(mén)之間、上級(jí)行與下級(jí)行之間，內(nèi)卷內(nèi)耗的情況比比皆是，而且隨著當(dāng)前內(nèi)外部監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)格、反洗錢(qián)、反電信詐騙壓力的加重，這種情況也只會(huì)加劇。然而你也不能說(shuō)哪個(gè)部門(mén)就錯(cuò)了，從他們的角度出發(fā)，所做的措施都是正確的，無(wú)非措施落實(shí)的力度和方式值得商榷，但這并不是基層行的能力范圍。

正因?yàn)檫@些情況，導(dǎo)致基層員工左右為難、不知所措。做了會(huì)犯錯(cuò)，不做也要犯錯(cuò)。一犯錯(cuò)，扣錢(qián)算是輕的，通報(bào)、談話、警告、記過(guò)都有可能，然而很多員工的出發(fā)點(diǎn)也就是為了做好業(yè)務(wù)罷了。這種落差，導(dǎo)致員工心里憤憤不平，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為對(duì)單位、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的怨氣。

四、對(duì)銀行企業(yè)文化的不滿

有句話叫”文化留人”，一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化，其實(shí)也是很重要的，團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力，員工的歸屬感、集體榮辱感，都要靠企業(yè)文化去潛移默化，簡(jiǎn)而言之，企業(yè)文化是為企業(yè)發(fā)展服務(wù)的。

銀行作為一個(gè)承擔(dān)著經(jīng)營(yíng)任務(wù)和社會(huì)服務(wù)責(zé)任的窗口機(jī)構(gòu)，日常工作占據(jù)了員工大量的精力和時(shí)間，在這種情況之下，銀行的文化更多的是偏向于“強(qiáng)學(xué)習(xí)、強(qiáng)執(zhí)行力、強(qiáng)戰(zhàn)斗力”的實(shí)用性文化。相對(duì)應(yīng)的可能在人文關(guān)懷方面有所欠缺，領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注的是業(yè)績(jī)的完成情況，會(huì)給不同程度的壓力。所以不少員工感覺(jué)有些部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或者支行行長(zhǎng)要么整天逼著員工去做業(yè)績(jī)、又不給錢(qián)，要么領(lǐng)導(dǎo)天天呆辦公室刷手機(jī)聊天，卻對(duì)員工指手劃腳吹毛求疵，又或者對(duì)員工要求刻薄、對(duì)業(yè)績(jī)要求很高，動(dòng)輒以約談、扣工資、加班等手段來(lái)壓榨員工，也即職場(chǎng)上的PUA。每天下班之后只想早點(diǎn)回家，卻還要參加行里的各類(lèi)培訓(xùn)、參加節(jié)目匯演，周末只想在家陪孩子，卻還得參加團(tuán)建。不是所有員工都喜歡熱鬧和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，但不參加又顯得自己不合群、沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。

也有些銀行，講究“奉獻(xiàn)精神”，要求為了業(yè)務(wù)和客戶，員工自覺(jué)犧牲休息時(shí)間和個(gè)人利益，全力推動(dòng)業(yè)務(wù)、滿足客戶需求、滿足集體利益，這確實(shí)存在一定程度上的反人性，也導(dǎo)致了員工極大的不滿和抵觸。

五、本文適用群體

銀行從業(yè)人員數(shù)量龐大，過(guò)得不如意的大有人在，加上網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)的自由度，所以對(duì)銀行的吐槽可以說(shuō)是鋪天蓋地。2020年銀行從業(yè)人數(shù)達(dá)到了1800萬(wàn)（網(wǎng)絡(luò)報(bào)告數(shù)據(jù)，不保證準(zhǔn)確。2020年末工農(nóng)中建郵儲(chǔ)員工總數(shù)180萬(wàn)人）。

吐槽最多的群體，大部分來(lái)自于基層經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的員工，從崗位來(lái)分,按比例高低大抵是如下情況：高低柜>客戶經(jīng)理>機(jī)構(gòu)管理人員>分行及以上管理人員。從機(jī)構(gòu)層級(jí)來(lái)分,按比例高低一般是如下情況：網(wǎng)點(diǎn)>支行>市分行>省分行。

一線基層高低柜人員占的比例最大，原因大致有以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)考核壓力大，每天面對(duì)形形色色的客戶，難免有幾個(gè)奇葩，還不能和客戶針?shù)h相對(duì)，大多以委屈自己收?qǐng)觯?、廳堂聯(lián)動(dòng)指標(biāo)多，天天忙于應(yīng)付，精力兼顧不過(guò)來(lái)；3、被迫參與全員營(yíng)銷(xiāo)，感覺(jué)自己拿著柜員的工作，卻做著柜員+客戶經(jīng)理的事情，勞動(dòng)性?xún)r(jià)比太低；4、職業(yè)生涯進(jìn)展慢，看著客戶經(jīng)理自由安排時(shí)間、拿的錢(qián)又多、升職還容易，自己卻依舊在柜臺(tái)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，心理不平衡，懷才不遇。

希望各位銀行的童鞋們調(diào)整好心態(tài)，畢竟生活還得繼續(xù)，如果逃離不了，那就去努力適應(yīng)吧，不斷提升自己，總有轉(zhuǎn)機(jī)。

想寫(xiě)的還有很多，因?yàn)槭菢I(yè)余創(chuàng)作，時(shí)間關(guān)系，本文基本收尾。

當(dāng)前銀行被一些無(wú)良媒體“妖魔化”，希望本文能夠?yàn)殂y行人澄清一些誤解，讓社會(huì)更加了解銀行人的不易、多加體諒。也希望給看到此文的銀行人一些心靈緩釋的作用，有些是普遍現(xiàn)象，并非你獨(dú)自悲傷。

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我是@行長(zhǎng)說(shuō)故事\x02，專(zhuān)注銀行與財(cái)經(jīng)的那些事，專(zhuān)注原創(chuàng)，專(zhuān)注思考深度。如果您喜歡我的文章并愿意再次看到，歡迎點(diǎn)贊、關(guān)注、留言、轉(zhuǎn)發(fā)。

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